AIGC领域已经进入”大模型混战“时代。作诗绘画不再是引人注目的噱头，与具体的行业结合，通过AI的赋能，让行业的业务模式和工作效率进入飞轮提升，已经成为当前AIGC聚焦的关键点。

网易云商近期推出了新一代智能客服大模型--商河大模型，能够处理更复杂的信息，能够更精准地理解上下文，具备更强的逻辑推理、情感分析、信息提炼、歧义消解、多语言翻译等能力，瞄准了企业对于智能客服降本、增效甚至增收的“刚需”。

网易云商河大模型示意图

在知识库构建环节

借助大模型的魔法，可以将结构化或者非结构化的企业知识文档（word、PDF、PPT、聊天记录等）直接导入到机器人知识管理后台，并一键扩写相似问题，快速形成一个“博学多识、精通多国语言的知识库”，搭建时间从原来的5-20天，缩短至0.5天，回答覆盖率也大大提升了。

在邮件工单流转环节

借助大模型的魔法，坐席可以快速提炼邮件工单内容中的关键信息，并捕捉消费者的情绪状态，基于此确定工单的紧急程度按需分配，以最快的时间完成整个邮件工单的闭环。这样一来，一线客服的服务效率大大提升，接待的上限自然也扩容了。

在会话数据洞察环节

借助大模型的魔法，客户管理层可以快速从海量的、庞杂的客户真实声音中，提炼出一个分类清晰、颗粒度很细的可视化数据看板，借此了解到消费者行为背后的动机，动机背后未被满足的需求，及时预警潜在的风险，反向推动企业内部改进产品、服务。

简化流程、降低成本、提升效率、保障体验、提供更可靠的服务、提升满意度......这些应用层面实实在在的需求，是网易云商大模型路上的指引牌。

商河大模型客服服务链路

有了网易云商的客户之声能力，客服服务的闭环形成了。企业人工搭建知识库，从海量的企业文档和会话信息中，提炼出“问答对”——客服团队基于知识库进行客户服务——客服团队基于服务过程中的会话数据，借助客户之声，洞察客户需求——洞察结果用于升级知识库，优化客服团队的回应话术。

相比通用大模型，垂类大模型在成本投入方面的要求下降了，但对于特定领域的知识要求也大大提高了。每一个领域都有独立的知识体系，掌握垂直领域的know-how，不是一朝一夕之功，相信商河大模型能打造智能客服的飞轮效应！